Asignar ANS a categorías automáticamente en GLPI
La gracia de implementar a GLPI como plataforma de gestión de incidencias (helpdesk) y de activos, es su capacidad para generar indicadores de gestión. Para el caso del helpdesk, tiempos de respuesta y de resolución de incidencias. Por eso, te explico como asignar ANS a categorías automáticamente en GLPI, para medir nuestros tiempos de gestión de las incidencias que nos reportan.
Un ANS o Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en GLPI), es un contrato en el que se estipulan de mutuo acuerdo los niveles de un servicio en función a calidad, responsabilidad y tiempo de respuesta de la solicitud (fuente: biblored.gov.co). Según el tipo o categoría de la incidencia o la petición, puede tomar entre unos cuantos minutos a varias horas o días.
En GLPI cuando un usuario reporta una incidencia o petición, el sistema registra la hora en que se creó dicha solicitud, pero no la hora en que debe quedar resuelto. Eso lo definimos nosotros según el ANS que acordemos. Entonces en este breve vídeo muestro el procedimiento para que GLPI asigne ANS a una categoría que creemos en el sistema.
En resumen, debemos crear primero las categorías de la solicitudes, luego crear su correspondiente ANS y finalmente asociarlos con una regla.
Esto es para una categoría general. Para categorías específicas, el procedimiento es el mismo pero marcamos la categoría específica como Hijo de la categoría general. Ejemplo: Ofimática -> Cambiar clave de correo.
Asignar un técnico automáticamente
También necesitamos que el sistema asigne automáticamente un técnico a un ticket, para efectos de estadísticas. Esta función también la implementamos con una Regla, tal como vimos en el video. Entonces quedaría algo parecido a esto:
